Mejora de Procesos: Análisis del Proceso

Siguiendo con el post general los 5 pasos para aplicar la mejora de procesos, hoy vamos a ahondar en el punto 2: análisis del procesos. ¿Qué específicamente se hace en este punto?

Mejora de Procesos: Punto 2 – Análisis de Procesos

A estas alturas ya contamos con la lista priorizada de los procesos que vamos a trabajar (si te perdiste el post aquí tienes el link punto 1: Identificación del Proceso). Lo siguiente a realizar es conocer a detalle el proceso tal como se maneja hoy en día.
 Para ello podemos realizarnos las siguientes:
  • ¿Cómo estamos trabajando?
  • ¿Qué estamos haciendo?
  • ¿Quienes participan del proceso?
  • ¿Cuánto demora en realizarse cada actividad del proceso?
  • ¿Se usan sistemas de información? ¿En qué momento se utilizan los sistemas de información?
  • ¿Cuánto demora cada respuesta involucrada en el proceso?
  • ¿Qué sucede en caso de problemas? ¿Hay un responsable de atender los incidentes? ¿Dónde registra cómo solucionó el incidente?
  • ¿Las personas del mismo rol hacen trabajan haciendo las mismas actividades pasos realizar el proceso? o ¿cada una tiene una forma particular de hacerlo?
  • Y todas las preguntas que puedan cubrir cada detalle del proceso.
Ahora bien, las respuestas de estas preguntas y de muchas otras nos traerán una tonelada de información por lo tanto la siguiente pregunta a hacernos es ¿cómo organizo toda la información? ¿Existe algún formato o documento donde logre plasmar toda la información? Veámoslo.
Mi sugerencia es usar el método AsIs-ToBe. Que consiste en saber cómo estamos para luego plantear el que queremos (eso lo veremos en el punto 3), por ahora, iniciaremos analizando cómo estamos actualmente.
Para esto, vamos diagramar el flujo del proceso actual a mano. ¿Por qué? Primero, porque en este diagrama puedes graficar cuáles y cómo interactúan otros procesos con el proceso seleccionado. Además puedes graficar que tareas realiza cada persona que interviene (roles) dentro del proceso y cuáles y en qué momento intervienen los sistemas de información –de existir-. Lo que nos va permitir establecer los puntos críticos del proceso.
Segundo, resalto la palabra primero a mano, para indicar que la única manera de plasmar lo que está pasando es estar en la cancha. Ir a recorrer las zonas, lugares, provincias en las que interviene el proceso. Conversar con las personas en campo, preguntarles por lo que hacen y cómo lo hacen. Necesitas estar allí viéndolo, midiendo, observando la realidad. Podrías primero graficar en base a lo que te dicen o cuentan y luego contrastar con la realidad, algunos consideran esto como válido. Sin embargo, mi sugerencia es arrancar por el campo y luego obligatorio validar con los involucrados, dado que cuando te dicen como es, ya tienes los límites del proceso y es probable que cuando vayas a la realidad solo busques lo que te han contado. Tu visión ya está sesgada por lo que te comentaron.
Hay que tener en cuenta que los procesos reciben información y dan información a otros procesos o subprocesos por ello, es necesario tener mapeado estos detalles.
Para obtener un diagrama de procesos actual (ASIS) lo más cercano a la realidad es necesario que los involucrados (personas que participan en el proceso tanto internas -de la compañía-, como externas –pueden ser clientes, proveedores, etc.-) participen al máximo. Brindando información, brindando su tiempo y sobre todo, siendo 100% sinceros. Suele pasar, que muchas personas al ver a otra persona que está preguntando, tomando notas, midiendo tiempos, etc. tomen este punto como una auditoria y quieran quedar siempre bien, ocultando la verdad. Por eso, es muy importante que los líderes de este proyecto –mejora de procesos- conversen con el personal, les expliquen por qué es necesario que participen y sobre todo que sean honestos.
Una vez que nos metimos a detallar el proceso, una buena pregunta sería: ¿Hasta dónde subdividir el proceso? o ¿qué nivel de detalle necesito tener? La respuesta a esto depende netamente de la empresa y del equipo que está realizando esta tarea. Lo que menos queremos es llegar a tener parálisis por análisis, es decir quedarnos eternamente analizando. Podría recomendar dependiendo del tamaño del proceso, que lo mínimo a realizar es un diagrama de flujo general (procesos interactuando a nivel macro) y un diagrama de actividades del proceso indicando los roles que participan, los documentos de ingreso y salida y los sistemas que utilizan (en caso se usen) y detalles principales. Estos 2 diagramas forman parte del documento de Análisis GAP que también contendrá el ToBe es decir, las mejoras que se necesitan realizar y cómo se hará.
En conclusión, en este paso necesitamos conocer como estamos trabajando hoy. Recordemos que solo conociendo como estamos realmente podemos saber qué cambios necesitamos hacer.
Si aún no realizas esta práctica en tu empresa, te invito a realizar una prueba con un área específica siguiendo los pasos del artículo: 5 pasos para la Mejora de Procesos y apoyándote en este post. 
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